Что такое претензионная работа

Юрист по претензионной работе

Содержание статьи

Ведение претензионной работы – профилактика судебных разбирательств, выполняемая квалифицированным юристом, так как именно он способен оценить ситуацию в рамках действующего законодательства и предпринять правильные шаги, которые решат конфликтную ситуацию без обращения в суд. Грамотное построение этой, на первый взгляд, простой задачи позволяет избежать затяжных конфликтов в большинстве случаев, а также является прочной основой для исков. При организации претензионной работы важен профессиональный подход – не стоит поручать разработку стратегии взыскания дебиторской задолженности и предъявление претензий секретарям, делопроизводителям, не имеющим достаточных навыков и не знакомых с нормами законодательства. Мы рекомендуем обратиться к юристу, обладающему высокими компетенциями и узкой специализацией в данной области, так как ведение претензионно-исковых (или судебно-претензионных) дел должно учитывать все нюансы.

Обратите внимание!

Претензия – требование к контрагенту или должнику, предъявленное в связи с невыполнением взятых обязательств. Ее предъявляют с целью побудить партнера к решительным действиям по выполнению обязательств, не исполненным в срок.

Претензионная работа юриста заключается в грамотном изложении фактов и конкретного требования для предотвращения морального и имущественного вреда компании, в интересах которой он работает. Нередко юридические лица отказываются от создания отдельного структурного подразделения для работы с должниками и дебиторской задолженностью, прибегая к услугам внешнего специалиста.

Организация претензионной работы

Чтобы качественно написать претензию, необходимо обладать полным знанием ситуации, а сама претензионная работа требует особой деликатности, ведь претензии порой предъявляются постоянным партнерам. Поэтому претензионная работа на предприятии должна вестись регулярно. Стандартные и нестандартные претензии готовят специалисты, которым дают исходную информацию отделы, ведущие соответствующие участки работы. К примеру, отслеживают сроки оплаты по договору менеджеры. При отсутствии поступления оплаты они должны представить информацию специалисту для своевременного предъявления претензии. При выходе ситуации из разряда обычных всегда необходима помощь компетентного юриста, ведь зачастую оперативно подготовленная претензия, основанная на изучении всех имеющихся документов, позволяет избежать судебного разбирательства.

Подготовка юриста к претензионной работе заключается в следующем:

• анализ вероятных последствий;
• сбор доказательств, подтверждающих требования;
• подготовка, получение, составление претензии;
• предъявление собственных претензий, подготовка ответов на претензии партнеров;
• регистрация, отправка, хранение претензий;
• контроль претензионного производства;
• рассмотрение и анализ претензий, обеспечение полной организации претензионной работы;
• оценка претензий, полученных предприятием, и исходящих от него с точки зрения закона.

Обратите внимание!

Претензионное письмо оформляют на официальном бланке предприятия, в котором указывают полное название адресата, почтовый адрес и излагают соответствующие требования.

В зависимости от ситуации в претензии могут приводиться расчеты, содержаться ссылки на документы, подтверждающие частичное или полное исполнение или неисполнение обязательств. Если речь идет о штрафах или возмещении убытков, в претензии должна быть указана ссылка на нарушенные условия договора и закон, устанавливающий ответственность за данное нарушение.

Порядок претензионной работы

Претензия является профилактической мерой и способом досудебного урегулирования спора, выражением недовольства товаром или работой, активным ожидание реакции контрагента на возникшую в деловых отношениях проблему. Порядок претензионной работы является формой защиты прав, регулирующих спор между кредитором и должником до суда. Если должник не удовлетворит претензионные требования полностью или частично, продолжением работы по взысканию долга или принуждении к исполнению условий договора станет предъявление иска в суд.

Претензию подписывает руководитель организации или ее заместитель, затем ей присваивается регистрационный номер.

Принято разделять текст претензионного письма на части:

• вводная – описание правоотношений сторон;
• описание характера нарушения обязательств, которые допустил контрагент;
• требования к адресату.

В тексте претензии возможно указание на различные последствия отказа от исполнения обязательств. Чтобы подтвердить соблюдение порядка досудебного урегулирования спора, необходимо сохранить доказательства получения претензии должником. К ним относятся:

• письмо, отправленное в порядке электронного документооборота с применением ЭЦП;
• уведомление о вручении письма с описью вложения.

Обратите внимание!

Грамотная организация претензионной работы не только снижает нагрузку на судей, но также позволяет сохранить партнерские отношения. В претензии обязательно следует указать реальный срок для ответа. Как правило, срок на ответ составляет 30 календарных дней.

В зависимости от возникших правоотношений обязательность претензионного порядка разрешения спора предусмотрена следующими нормами:

• п. 1 ст. 161 Кодекса внутреннего водного транспорта РФ;
• п. 2 ст. 452 ГК РФ;
• ст. 120 Федерального закона от 10.01.2003 № 18-ФЗ «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации» и другими.

Часть 5 ст. 4 АПК РФ, ч. 3 ст. 4 Кодекса административного судопроизводства РФ (КАС РФ) говорят о том, что несоблюдение требования о досудебном урегулировании спора препятствует обращению в суд.

Важно корректно сформулировать требования претензии при введении в договор условий о досудебном порядке урегулирования конфликта. Предмет претензионных требований должен отвечать требованиям иска, в противном случае судебный орган оставит исковое заявление без рассмотрения. К примеру, если вы укажете только требование об уплате основной задолженности и не упомяните о пене, вы не сможете в суде отстоять взыскание данной неустойки. А вот цена иска и размер долга, указанный в претензии, могут не совпадать, поскольку сумма долга и период просрочки к моменту обращения в суд могут увеличиться.

Обратите внимание!

Предъявление претензии направлено на попытку урегулировать ситуацию до суда и получение подтверждений соблюдения претензионного порядка для разрешения конфликта.

В силу п. 2 ч. 1 ст. 148 АПК РФ и абз. 2 ст. 222 ГПК РФ суд не рассматривает иск, если установит несоблюдение истцом претензионного порядка. Но при этом суд рассматривает реальную возможность решить конфликт миром между участниками при волеизъявлении сторон. Если доказательства невозможности мирно решить спор присутствуют, суд рассматривает иск по существу.

Способы и форма отправки претензии

Сегодня множество компаний переходит на электронный документооборот. Покупатели с поставщиками обмениваются электронными письмами, поэтому возникает вопрос: обязательно ли дублировать электронное письмо на бумаге? Во многих правоотношениях предъявление претензии является обязательным до подачи иска в суд. Чтобы избежать проблем, электронные адреса, по которым будет вестись переписка, нужно закреплять в тексте договора.

Обратите внимание!

До подачи иска в суд электронную переписку нужно перевести на бумагу в рамках особой процедуры по обеспечению доказательств с использованием нотариуса. Суды не всегда принимают в качестве доказательств распечатку электронных писем.

Мы рекомендуем использовать письменную форму претензий, поскольку она экономит время в будущем при неисполнении контрагентом своих обязательств. Электронную переписку можно использовать в качестве дополнительного способа обмена информацией.

Чтобы доказать не только факт отправки, но и подтвердить, что была отправлена именно претензия, следует направить ее заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении. Этот перечень документов является надлежащим доказательством соблюдения требований досудебного урегулирования спора.

Регистрацию входящих претензий ведет делопроизводитель или секретарь. Юристы, как правило, дублируют регистрацию претензий с целью удобства контроля. Юрист занимается также отслеживанием претензии с момента получения до завершения процесса, когда предъявляющий претензию получит удовлетворительный ответ или примет решение о рассмотрении спора в суде.

Наши специалисты имеют обширную и успешную практику предоставления услуг, направленных на урегулирование споров в досудебном порядке, помогут разобраться с возникшей проблемой в краткие сроки, независимо от того, проживаете вы в Москве или другом регионе России.

Претензионная исковая работа

Что это такое

Перед тем как начать рассматривать законодательный регламент данной деятельности, следует ознакомиться с определением. Под понятием претензионно-исковой работы подразумевается ряд мер, которые направлены на выяснение отношений с партнером в рамках защиты законных требований прав и интересов.

Данная работа предполагает составление и последующее направление претензионной и исковой документации. Отправляется претензия в представительство предприятия в государственных органах и судах, ответственных за рассмотрение спорных договорных отношений. В них будет составлен анализ претензий и, в соответствии заключению, произойдет реакция.

Для ведения данной работы на предприятии формируется отдельный штат или даже отдел. Сфера обязанностей работников определяется положениями должностных инструкций.

Как правило, в штат, ответственный за претензионно-исковую работу, набирают юристов, имеющих высшее образование. Но, если дело касается государственных закупок, то все может быть на порядок сложнее. В соответствии с положениями статьи 38 Федерального закона №44, все полномочия по ведению претензионно-исковой службы возлагаются на контрактного управляющего или контрактную службу (при наличии на предприятии).

Претензионно-исковая работа — это меры по выдвижению требований компанией партнерам в соответствии с положениями договора, возникших из-за неисполнения обязанностей контрагента.

В рамках проводится:

• анализ убытков и рисков из-за неисполнения обязанностей контрагентом;
• сбор необходимой для доказательства нарушения договора документации;
• выяснение причин, которые привели к неисполнению обязательств;
• составление претензии и предъявление ее партнеру;
• проведение анализа результатов предъявленной претензии (в случае негативной реакции — подготовка к судебному иску);
• сбор необходимой документации для судового заседания;
• подача иска;
• участие в судебном процессе.

Договорная и претензионно-исковая работа

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Как считать срок исковой давности по кредиту. Когда истекает срок исковой давности по кредиту.

Для того чтобы своевременно и грамотно оформлять документы, необходимые для претензионно-исковой работы, и разрешать возникающие в процессе осуществления предпринимательской деятельности споры, на каждом предприятии должна быть правильно организована претензионно-исковая работа. На сегодняшний день порядок организации претензионно-исковой работы на предприятии регламентируется Рекомендациями Минюста от Претензионно-исковая работа представляет собой комплекс юридических действий, направленных на упорядочение хозяйственных отношений между субъектами хозяйствования, восстановление нарушенных имущественных и неимущественных прав предприятий.

В соответствии с п. Обычно претензионно-исковой работой на предприятии занимается юридическая служба или юрисконсульт , если таковые предусмотрены структурой предприятия или штатным расписанием. Кроме этого, они могут представлять по доверенности в установленном законом порядке интересы предприятия в судах, других органах во время рассмотрения правовых вопросов и споров, давать правовую оценку претензиям, которые предъявлены к предприятию или предприятием в связи с нарушением его имущественных прав и законных интересов.

Общие положения о юридической службе министерства, другого центрального органа исполнительной власти, государственного предприятия, учреждения, организации определены в постановлении КМУ от На основании данного документа предприятие может самостоятельно разработать положение о юридической службе предприятия. Должностные обязанности работников юридической службы предприятия должны быть предусмотрены в должностных инструкциях, разработанных на основании Квалификационной характеристики юрисконсульта , утвержденной приказом Минтруда от Порядок организации претензионно-исковой работы на предприятии регулируется положением приказом, инструкцией о порядке организации и ведения претензионно-исковой работы, в котором должны быть определены следующие вопросы:.

В зависимости от видов деятельности предприятия претензионная работа может быть распределена между структурными подразделениями предприятия, например:.

Осуществление контроля за соблюдением структурными подразделениями установленного на предприятии порядка предъявления и рассмотрения претензий обычно возлагается на юридическую службу.

На основании постановления КМУ от Также дополнительно отметим, что приказом от Главная О журнале Вход в журнал. Техпомощь для бухгалтера 1С бухгалтерия М.

Организация претензионно-исковой работы на предприятии и ведение делопроизводства Для того чтобы своевременно и грамотно оформлять документы, необходимые для претензионно-исковой работы, и разрешать возникающие в процессе осуществления предпринимательской деятельности споры, на каждом предприятии должна быть правильно организована претензионно-исковая работа.

Порядок организации претензионно-исковой работы Обычно претензионно-исковой работой на предприятии занимается юридическая служба или юрисконсульт , если таковые предусмотрены структурой предприятия или штатным расписанием.

Порядок организации претензионно-исковой работы на предприятии регулируется положением приказом, инструкцией о порядке организации и ведения претензионно-исковой работы, в котором должны быть определены следующие вопросы: какая служба возглавляет претензионно-исковую работу если есть юридическая служба на предприятии, то это одна из ее обязанностей, а если только один юрисконсульт и претензий не очень много, то всю работу организует он, если же претензий много, то ему поручается только исковая работа, а претензионной занимаются обычно другие структурные подразделения предприятия ; распределение обязанностей между структурными подразделениями службами, управлениями, отделами и т.

В каждом таком структурном подразделении приказом распоряжением его руководителя эта работа возлагается на конкретных работников; порядок и сроки передачи материалов юридической службе юрисконсульту для предъявления исков в суд или для подготовки отзывов и т. Киеве и Севастополе, на предприятиях, в учреждениях, организациях, учебных заведениях, спецформированиях системы МЧС, утвержденные приказом МЧС от Вход для зарегистрированных пользователей.

В статье также освещаются следующие вопросы: Учет, регистрация и хранение претензионно-исковых материалов. Досуг бухгалтера. Как сэкономить на дорогой косметике и процедурах с помощью доступных средств.

Претензии иски подлежат регистрации в журнале входящей документации секретариата организации. При получении материалов по предъявлению претензии иска менеджер, ответственный за рассмотрение рекламаций, должен проверить:.

ЮрФак Претензионно-исковая работа в организации — это комплекс мер, направленных на урегулирование споров с контрагентами по поводу нарушения договорных обязательств одной из сторон. Она охватывает весь цикл действий от выявления нарушения до удовлетворения претензии добровольного либо принудительного. Чтобы организовать такую работу, определите, какие сотрудники будут в ней участвовать, как они будут взаимодействовать между собой.

Претензионная работа в организации

Претензионная работа – это один из способов защиты прав и законных интересов предприятий. Она дает возможность (и в этом ее основное значение) предупреждать возникновение хозяйственных споров и устранять причины, их порождающие.

Поскольку не все компании могут позволить себе иметь отдельное структурное подразделение (претензионно-исковой или претензионный отдел), часто работу по подготовке обращений к контрагентам – претензий – и ответов на них поручают непрофильным подразделениям организации, в т.ч. секретарям или отделу делопроизводства. Такой подход обычно оправдывается фразой наподобие «Ну вы же все равно письма пишете».

В настоящей статье мы обсудим, что сотрудникам-делопроизводителям делать с такой «нештатной» работой, и рассмотрим ситуацию с двух сторон: как написать претензию и как ответить на нее.

СИТУАЦИЯ 1: ВАША ОРГАНИЗАЦИЯ НАПРАВЛЯЕТ ПРЕТЕНЗИЮ

Кому это поручить?

Претензия представляет собой требование к контрагенту о выполнении им своих обязательств, которые имеют под собой конкретное и четкое основание. Обычно таким основанием является сделка (договор), однако это могут быть также обязательства, возникающие из причинения вреда – например, офис залили соседи сверху или произошло ДТП. Информацию по факту возникновения проблемы или просрочки первыми получают сотрудники, ответственные за конкретные участки работы: с поставщиками общаются менеджеры, за техническим состоянием помещений следят сотрудники хозяйственного отдела, за автопарк отвечает начальник транспортного цеха.

Что с такой информацией делать дальше? В крупных организациях существуют специализированные службы, прямой обязанностью которых является отстаивание интересов компании перед третьими лицами. В юридической службе может быть отдел или специалист, в обязанности которого входит подготовка подобных обращений.

Вместе с тем примерно 90 % претензий требуют не столько специализированных знаний, сколько знания конкретной ситуации. Для таких типовых претензий привлечение специализированных сотрудников или просто других специалистов (например, секретарей) является нецелесообразным. Действительно, если есть человек, который владеет стандартной ситуацией, он затратит на подготовку документа 10–15 минут, тогда как новичку потребуется еще и дополнительное время на то, чтобы разобраться в ситуации. Поэтому подготовку стандартных претензий разумно доверить тем специалистам, которые ведут соответствующие участки работы. Так, подготовку претензий, связанных с нарушением сроков оплаты, поставки и т.п., разумно возложить на менеджеров, ответственных за данные сектора работы. И только в том случае, если ситуация выходит за рамки обычной, следует привлекать профильных специалистов-юристов, которые будут заниматься ею с оглядкой на возможные последствия, среди которых может оказаться судебное разбирательство в рамках административного и даже уголовного дела.

Самый простой способ распределить ответственность за претензионную работу – это разработать соответствующий документ. Это может быть Положение о претензионной работе, Регламент работы с поставщиками или Регламент по взысканию задолженности. Инициировать разработку такого документа может отдел делопроизводства (секретарь-референт), поскольку именно на него возложена функция по формированию номенклатуры дел внутреннего и частично внешнего документооборота компании. Поскольку документ является, по сути, т.е. затрагивающим область ответственности нескольких служб, для работы над ним необходимо привлечь всех заинтересованных лиц. Положение о претензионной работе утверждается приказом руководителя. Порядок подписания приказа и последующего ознакомления с ним сотрудников компании ничем не отличается от других приказов по общей деятельности.

Как оформить документ?

Претензия по сути является разновидностью делового письма и оформляется на бланке письма организации.

В претензии должно быть указано полное наименование организации, в которую направляется претензия предъявляется, и ее почтовый адрес.

В претензии должны содержаться ссылки на дату и номер договора, в связи с которым предъявляется претензия, ссылки на даты и номера документов, подтверждающих претензию. Например, если претензия предъявляется в связи с недостачей товара, в ней должны быть даны ссылки на товарно-транспортную накладную, доверенность и другие документы, по которым получен товар, ссылки на документ, в котором зафиксирована недостача товара (коммерческий акт, акт приемки товара по количеству и т.д.). Если в претензии обосновываются штрафные санкции или возмещение убытков, она должна содержать ссылку на законодательный акт или договор, в котором установлена эта ответственность.

Требования, заявленные в претензии, подтверждаются необходимыми документами, которые прилагаются к претензии в виде заверенных копий или выписок из документов.

Претензия подписывается руководителем организации или его заместителем.

Если претензию подписывает другой сотрудник, то его право подписи должно быть подтверждено доверенностью, которая прикрепляется к направляемой претензии.

Претензия регистрируется в журнале регистрации исходящих документов как исходящее письмо.

Как принято писать претензию?

Текст претензии обычно включает несколько частей:

• первая – вводная – содержит описание правоотношений, существующих между сторонами;
• во второй части описывается характер нарушения обязательств, допущенных контрагентом;
• третья часть содержит требования отправителя к адресату.

Кроме того, в претензию может быть добавлена и четвертая часть, касающаяся возможных последствий отказа от исполнения обязательств.

ГОСТ Р ИСО 10002-2007 не устанавливает специальных требований к оформлению претензии, но дает схему, которая иллюстрирует, какая информация должна быть в претензии (см. Пример 1).

«Бумажная» или «электронная» претензия: что предпочесть?

В наше время, когда большое количество документов переводится в цифровую форму, а общение с покупателями или поставщиками в большинстве случаев сводится к обмену электронными письмами, постоянно возникает вопрос: можно ли отправить претензию в электронной форме, не дублируя ее на бумаге? Ответ на него не так прост, как может показаться на первый взгляд.

Дело в том, что в дальнейшем претензия может быть использована в качестве доказательства в суде. Причем по целому ряду споров (по транспортным и страховым отношениям либо когда такой порядок указан в договоре) претензионный порядок разрешения спора является обязательным, и при его несоблюдении суд просто откажет в иске.

Необходимость использовать документ в качестве доказательства в суде накладывает свой отпечаток на его подготовку. В настоящее время при соблюдении определенной процедуры можно предоставить и распечатки электронных документов, но этот процесс потребует большего объема трудозатрат и выполнения ряда дополнительных условий по сравнению с обычным бумажным документом. Так, во избежание проблем электронные адреса для переписки нужно закреплять в тексте договора, соответственно, необходимо отслеживать и адресатов переписки. До предъявления в суд электронную переписку необходимо перевести в бумажную форму, причем осуществить это в рамках особой нотариальной процедуры по обеспечению доказательств. Если этого не сделать, возрастает риск того, что судья не примет представленные в качестве доказательств распечатки электронной переписки.

Кроме того, электронные письма в большинстве случаев составляются без соблюдения элементарных правил и представляют собой скорее обмен репликами, нежели полноценные документы. Это затрудняет их адекватное восприятие человеком, не участвовавшим в переписке с самого ее начала, не владеющим той информацией, которую получили стороны помимо данной переписки в личном или телефонном общении.

Так что письменная форма претензии хотя и требует текущих трудозатрат, но экономит время в дальнейшем. Электронная же переписка должна служить для дополнительного информационного обмена между сторонами.

Претензия может быть краткой, требующей минимальных усилий со стороны исполнителей (Пример 2) и расширенной, в которой более детально описываются разногласия между сторонами (Пример 3).

Каким способом лучше отправить претензию?

Вопросу отправки претензии следует уделить особое внимание. Это связано с тем, что при доведении дела до судебного разбирательства заявителю необходимо будет доказать в суде о том, что претензионный порядок был соблюден и должнику отправлена именно претензия, а не иной документ.

Претензии целесообразно направлять по адресу местонахождения оппонента заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении через отделения «Почты России» либо курьером с предоставлением расписки о получении претензии адресатом.

При отправлении претензии по почте у заявителя, кроме квитанции об отправлении, на руках будет еще два документа: уведомление о вручении и опись вложения с датой отправки. Такой тандем документов будет являться доказательством направления претензии (в случае пропуска срока на ответ). При возникновении судебного спора почтовая квитанция предъявляется в арбитражный суд в качестве доказательства того, что организация принимала меры по досудебному урегулированию спора.

СИТУАЦИЯ 2: В ОРГАНИЗАЦИЮ ПОСТУПИЛА ПРЕТЕНЗИЯ

Что делать?

Для начала – зарегистрировать. Как правило, регистрация происходит в день поступления ответственным лицом – секретарем или делопроизводителем – в журнале входящей корреспонденции.

Регистрация претензий может вестись параллельно юристом для более удобного контроля за процессом работы по претензиям. В этом случае юрист вносит данные о претензии в учетный журнал юридического отдела (Пример 4) и передает документ в подразделение, которое ведет договорную работу.

Какие действия должны быть предприняты для расследования обстоятельств, ставших причиной претензии?

Для расследования всех обстоятельств и данных, которые повлекли претензию, проводится документальная и служебная проверка: детально изучаются предшествующие обстоятельства дела; ответственные сотрудники, причастные к обстоятельствам дела, готовят служебные и объяснительные записки. На основании данных документов проводится оценка работы данных сотрудников. Если вина будет доказана, то руководитель организации имеет право по своему усмотрению привлечь виновных к материальной или дисциплинарной ответственности.

Что можно сделать для урегулирования ситуации?

После расследования обстоятельств и данных по претензии организация должна предложить ответные действия для исправления проблемы и/или предупреждения ее повторного появления в будущем, например: оплата, замена, ремонт/переделка, замена на товары-субституты, техническая помощь, финансовая и другая помощь, компенсация, извинение, ценный подарок или знак от фирмы и др. Если претензия не может быть немедленно удовлетворена, то организация должна найти способ ее решения, который приведет к наиболее эффективному результату в максимально более короткие сроки.

Как подготовить ответ на претензию?

Официальный ответ на претензию оформляется на фирменном бланке и подписывается руководителем организации (Пример 5).

Ответ направляется по адресу местонахождения ответчика ценным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении или телеграммой с уведомлением о вручении в срок, указанный заявителем в претензии (например, 10 или 20 дней), а если срок не указан – в течение 30 дней с момента получения претензии. Этот срок считается самым оптимальным, т.к. общего срока ответа на претензию законодательством не предусмотрено, как и не предусмотрены какие-либо санкции в случае оставления претензии без ответа. По истечении указанного срока и неисполнении обязательства должником указанный порядок считается соблюденным, и у заявителя есть законное право обратиться в арбитражный суд. Решение или любые действия, связанные с претензией и имеющие отношения к предъявляющему претензию или вовлеченному персоналу, должны быть доведены до них немедленно после принятия решения или выполнения соответствующих действий.

И наконец…

Если предъявляющий претензию согласен с предложенным решением и/или действием, то такие решение и/или действия должны быть выполнены и зарегистрированы;

Если предъявляющий претензию не согласен с предложенным решением или действием, то претензия должна оставаться открытой. Такой статус претензии должен быть зарегистрирован, а предъявляющий претензию должен быть информирован относительно альтернативных форм и вариантов решений и/или действий.

Организация должна проводить мониторинг действий по управлению претензией до тех пор, пока не будут использованы все разумные внутренние и внешние возможности для удовлетворения предъявляющего претензию.

[1]Пункт 3.2 ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях».

[2]Большой юридический словарь. – М.: Инфра-М. А. Я. Сухарев, В. Е. Крутских, А.Я. Сухарева. 2003.

О.В. Павлюк, руководитель юридической службы группы компаний «Техно»; И.И. Наделяева, главный специалист по кадровому учету и аудиту ООО «Юридическое агентство “ПРОФЕССИОНАЛ”»

Источники:

http://pravo21vek.ru/articles/soprovozhdenie/pretenzionnaya-rabota-yurista/
http://sno-kzngmu.ru/zakon/pretenzionnaya-iskovaya-rabota/
http://www.profiz.ru/sr/11_2014/pretenzii/